1. Usługi hotelarskie – zarys historii
2. Podstawowe pojęcia
2.1. Obiekt hotelarski
2.2. Potrzeby nabywców
2.3. Użyteczność
3. Otoczenie przedsiębiorstwa hotelowego
3.1. Makrootoczenie
3.2. Otoczenie w sektorze
3.2.1. Nowo wchodzący
3.2.2. Dostawcy
3.2.3. Klienci−nabywcy
3.2.4. Substytuty
3.2.5. Konkurenci wewnątrz sektora
3.3. Podsumowanie
4. Badania i analiza rynku
4.1. Badania
4.1.1. Rodzaje danych
4.1.2. Techniki badawcze
4.1.3. Typy pytań
4.1.4. Etapy procesu badawczego
4.1.5. Badania wewnątrz obiektu hotelowego
4.2. Analiza SWOT
4.2.1 Szanse i zagrożenia
4.2.2. Silne i słabe strony
4.3. Benchmarking
4.4. Podsumowanie
5. Planowanie działalności
5.1. Wewnętrzne źródła wspomagające planowanie i zarządzanie
5.2. Specjalistyczne programy komputerowe
6. Strategie działań rynkowych
6.1. Podstawowe strategie konkurowania
6.2. Wymagania dla obiektów hotelowych
6.3. Brak strategii konkurowania
6.4. Inne strategie
6.4.1 Strategie kierunkowych działań konkurencyjnych
6.4.2. Podsumowanie

CZĘŚĆ II – Marketing

7. Wprowadzenie
7.1. Podejścia do produkcji i sprzedaży
7.2. Pojęcie marketingu
7.3. Potrzeby nabywców
7.4. Marketing usług
8. Strategia marketingowa
8.1. Segmentacja
8.2. Marketingowe strategie produktowe
9. Marketing−mix
9.1. Produkt
9.1.1. Cykl życia produktu
9.1.2. Analiza portfelowa – macierz BCG
9.1.3. Marka
9.1.4. Rodzaje (produktów) usług hotelarskich
9.1.5. Produkty a podstawowe typy klientów
9.2. Cena
9.2.1. Podstawy do ustalania cen
9.2.2. Ceny – podział rodzajowy
9.2.3. Sezonowość a ceny
9.2.4. Ceny usług a strategia marketingowa
9.3. Dystrybucja
9.3.1. Modele dystrybucji
9.3.2. Formy rozliczeń za pośrednictwo
9.3.3. Allotment
9.4. Promocja
9.4.1. Narzędzia promocji
9.4.2. Reklama
9.4.3. Public relations
9.4.4. Targi i wystawy
9.4.5. Promocja osobista
9.4.6. Promocja sprzedaży
9.4.7. Upominki reklamowe
10. Plan marketingu
10.1. Tworzenie planu
10.2. Harmonogram działania
10.3. Konstrukcja planu marketingowego
10.4. Podsumowanie
11. E−marketing
11.1. Obiekt hotelowy w Internecie
11.2. Strona WWW obiektu hotelowego
11.3. Gdzie promować hotel w Internecie?
11.4. Funkcje e−marketingu
11.5. Podsumowanie

CZĘŚĆ III – Ludzie: personel i klienci w marketingu

12. Wprowadzenie
12.1. Zespół
12.2. Zwierzchnik
12.3. Motywowanie personelu
12.4. Klient
12.5. Podsumowanie
13. Komunikacja
13.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna

CZĘŚĆ IV – Inne zagadnienia istotne marketingowo

14. Jakość
14.1. Elementy tworzące jakość
14.2. Procedury i procesy
14.3. Kto i kiedy systematyzuje jakość?
14.4. ISO – systemy zarządzania jakością
14.5. Certyfikacja
14.5.1. Kategoryzacja usług hotelarskich
14.5.2. Globalny aspekt certyfikacji
14.6. HACCP
14.7. Wewnętrzne badanie i kontrola jakości
15. Gościnność
15.1. Aspekty gościnności
15.2. Model gościnności
15.3. Podsumowanie
Bibliografia

Powrót